• Skip to primary navigation
  • Skip to main content
  • Skip to primary sidebar
  • Skip to footer

Veebikiri.ee

Majandusliku aktsendiga hea äraolemise veebiajakiri

  • Majandus
  • Teated
  • Veebikiri külastab ja kiidab
  • Natuke nihkes
  • Et cetera
  • Twitter:

seminar

Teenindus. Klienditeenindus L

25/04/2012 By Veebikiri

Kui kliendid nurisevad ja kaebavad

Konfliktid algavad enamasti pisiasjadest, uuringud näitavad, et lausa 80% juhtumitest saab alguse tühjast-tähjast. Klientide teadlikkus oma õigustest ja tihe konkurentnts toodete ning teenuste turul on suurendanud nõudlikust teeninduse suhtes. Kuigi need väikesed hõõrumised ei avaldu otseselt pingete ega kriitiliste situatsioonidena võivad nad hakata klienti sügaval tunnete tasandil mõjutama. Selle tulemusena võib pikaajalisest lojaalsest kliendist ilma jääda.

Samas aga lahendatud kaebus muudab kliendi lojaalsemaks. Palju halvem on kui klient ei väljenda pahameelt, vaid läheb hoopis konkurendi juurde. Kaebuse edukaks lahendamiseks peetakse olukorda, kus sellega tegeletakse vaid üks kord ja lahendus toob kasu mõlemale poolele. Nii kliendile kui ka ettevõttele. Põhjuseks asjaolu, et pikale veninud vaidlused, kirjavahetused kui ka ettevõte venitamine vastuse andmisel, ei anna erilisi tulemusi. Pigem viib taoline strateegia konflikti eskaleerumiseni, näiteks kliendikaebuse laekumiseni järgmistesse instantsidesse, näiteks tarbijakaitseametisse.

Ei tuleks unustada, et klient kes on pettunud teeb oma tutvusringkonnas negatiivset müügitööd. Kaebus on kui kingitus, sest klient on valmis loovutama oma väärtuslikku aega, et aidata teil parandada oma organisatsiooni. Töötajad peaksid olema teadlikud, et kaebused omavad tähtsust ja nende positiivne lahendamine on ettevõttele esmatähtis. Suurepärane kaebuste lahendamine ei ole kerge, tekitades mõnikord rohket stressi. Töötajaid kes tegelevad raskete klientidega tuleks toetada.

Tänapäeval on võimalik kaebust esitada isiklikult, interneti või telefoni teel, organisatsioonil peab olema võimalik neid kõiki tõhusalt käsitleda. Professionaalne teenindaja lahendab probleemi, ilma et klient peaks naasma, et kirjaliku pretensiooni kirjutada. Kaebuste lahendustel tuleks silmas pidada, et kaebus lahendataks nii, et võidaksid teenindusettevõte kui ka klient. Vajadusel tuleks kahju kompenseerida. Täna klienti, et ta andis teada et teil olevast probleemist. Näita häid kombeid, ütle et on kahju, et selline probleem on juhtunud. Pane ennast kaebaja olukorda, et paremini oma firmat näha ja mõista. Mõistmaks täielikult olukorda lase kliendil anda sulle kõik andmed. Vältige kliendile kingituse andmist selle asemel, et süüvida probleemi. See võib kaasa tuua rohkem sama kaebusi. Võimaluse korral lase kaebuse esitanud kliendile teatada, et ta on kaasa aidanud probleemi lahendamisel. Uue kliendi saamine maksab vähemalt viis korda rohkem kui hoida olemasolevat.

Veebikirja koolitused leiate siit…

Rubriik:Et cetera Sildid:kliendid, klienditeenindus, konflikt, Koolitus, seminar

Majandus. Kuidas märgata lähenevat majandustõusu?

10/03/2010 By Veebikiri


Mis põhjustab majandustõusu? Majandustõus saab põhineda riigis kas sisenõudluse või ekspordi kasvul. Sisenõudlus ei saa kasvada kui raha Eestis ringlusesse juurde ei tule, järelikult saab majandus kasvada kas ekspordi arvelt või odavate laenude arvelt, millel põhineb suurem osa ka sisetarbimise kasvust. Laenud mis suurendavad oluliselt tarbimist ja elavdavad majandust on reeglina kinnisvara soetamise ja remondiga seotud laenud, kuna need on töö- ja rahamahukad ettevõtmised, ning põhjustavad suure nõudluse kasvu tööstustoodangu ja erinevate teenuste järele. Reeglina, peale majanduslangust, peale esmaste odavate laenude turule ilmumist ja stabiilsuse saabudes hakkavad inimesed esimesena korrastama ja remontima oma elukohta ning soetama uusi, paremaid elutingimusi. Nende ettevõtmiste kaudu saab alguse ka rahahulga suurenemine ringluses ning nõudluse kasv toodete ja teenuste järgi, mis panebki aluse majanduskasvule.

Ekspordi suurendamiseks ja uute turgude leidmiseks reeglina on vaja teha investeeringuid mis põhinevad samuti kasumit teenida võimaldavate laenude ja investeeringute kättesaadavusel, nende odavusel ja atraktiivsusel nii investeeringu kui laenu, andja ja saaja jaoks. Odava raha ringlusesse tulemise eelduseks on majandusliku, poliitilise ja seadusandliku keskkonna stabiilsus ja usaldusväärsus. Kui oleme saavutanud stabiilsuse ja usaldusväärsuse nii juriidilises, poliitilises kui ka majanduskeskkonnas on alust arvata et majandus hakkab kasvama. Majanduskasvu põhjustab majandus ja poliitilise keskkonna atraktiivsus investoritele, laenuandjatele, laenu võtjatele ja investeeringute vajajatele, mis tähendab et on madalamad tehingute riskid, madalamad võetavad tasud riskide võtmise eest. Stabiilsuse ja usaldusväärsuse aluseks on poliitikute ootuspärane käitumine ja mitte suured, äkilised muudatused maksukeskkonnas ja seadusandluses, poliitilises ja majanduslikus keskkonnas tervikuna. Järsud muudatused on lubamatud eriti rahvusvahelisel tasandil juba antud lubaduste täitmisel. See on aluseks atraktiivsele, stabiilsele, ootuspärasele ja usaldusväärsele majanduskeskkonnale ning eelduseks et odavad, st. konkurentsivõimelist kasumit teeenida võimaldavad laenud ning investeeringud saaksid hakata põhjustama majanduskasvu.

Ekspordi suurendamise aluseks on uute turgude leidmine ning konkurentsivõimeline toodang ja teenus. Konkurentsivõimelise toote ja teenuse loomise, tootmise ja ekspordi aluseks on omakorda maailmas konkurentsivõimelise hinnaga investeeringute kättesaadavus. Konkurentsivõimelist kasumit teenida võimaldava hinnaga investeeringud ja laenud annavad tööd ning loovad pinnase suuremaks tarbimiseks ja kasumi teenimiseks. Sellest hetkest kui on ootuspärane, usaldusväärne, stabiilne seadusandlik, poliitiline ja majanduslik keskkond Eestis, muutub ka Eesti atraktiivseks odavatele st. kättesaadavatele, kasumit teenida võimaldavatele investeeringutele ja laenurahale, mis käivitab majanduse, loob uusi töökohti ja suurendab sisetarbimist ning suurendab valmistatud toodete ja teenuste müüki välisturgudel. Ühel on põhjust toota kuna teisel on raha tarbida, kui on põhjust toota on ka põhjust investeerida, kui investeeringud on kasumit teenida võimaldava hinnaga kättesaadavad. Kui keskkond on stabiilne ja ootuspärane, on riskid ja riskide võtmise eest tasud väiksemad ja on ka julgust inveteeringuid ja laene anda ning võtta. Kui eelpool loetletud tingimused täidetakse saab majanduskasv põhjuse alguseks.

Esimesena saab majanduskasv alguse panganduse ja kinnisvarasektorist, mille kaudu tuleb palju tööd ja raha ringlusesse, peale pangandus- ja kinnisvarasektorit hakkab arenema tööstussektor, kuna kinnisvara sektoris on tekkinud vajadus tööstustoodangu järgi. Reeglina ühe töökoha loomisel tööstussektorisse kaasneb sellega automaatselt kahe töökoha loomine teenindussektorisse, mille kaudu hakkab arenema kogu majandus. Tööstussektoris on reeglina rahalise lisandväärtuse loomine ühe töötaja kohta suurem, kui teenindussektoris kuid tööhõive kasvule ja tööpuuduse vähenemisele paneb aluse just teenindusektori areng. Arvestada tuleb et kogu majandusest 2/3 moodustab Euroopas teenindussektor. Tööstus ja teenindussektori arengust sõltub suuresti kogu majanduse areng ja enamus inimeste tööhõivest. Kui elanikkonnal on tööd ja raha millega maksta teenuste eest, hakkavad inimesed lisaks äriklientidele, täiendavalt jaeklientidena teenuseid tarbima, mis suurendab täiendavalt sisetarbimist ning täiendavate töökohtade loomist teenindussektorisse. Inimesed hakkavad rohkem väljas söömas käima, tarbima meelelahutusteenuseid ja puhkama, reisima ning enda tervise eest rohkem hoolt kandma. Peale majanduslangust, peale esmast pangandus ning kinnisvarasektori tõusu, mis omakorda põhjustab tööstussektori tõusu, ning mis omakorda põhjustab arengud transpordi ja energiasektoris, ning läbi juba nendes sektorites loodud töökohtade põhjustab ka teenindussektori tõusu nii äri kui eraklientide jaoks. Kuna inimestel on nüüd tekkinud vaba raha hakkab esmalt arenema toitlustus- ja meelelahutussektor, siis siseturism ja seejärel välisturism.

Olukorras, mil majandus- ja poliitiline keskkond on stabiilne ning usaldusväärne on Eesti atraktiivne ka välisturistidele, mis arendab majandust edukalt tänu sellele, et see on sisuliselt eksport ja rikastab piirkondi mitmel eri viisil. Turist toob ise välismaalt raha siia ja me ei pea ise sellele rahale välismaale järgi minema, seetõttu nimetataksegi välisturistide siia tulekut ka siseekspordiks. Hea on tähele panna et piirkonnad kus turistid käivad, tehakse korda ja hakkavad tänu väljastpoolt Eestit toodud rahale korrastuma ja arenema, võrreldes tööstuspiirkondadega saavad ilusamaks ja hakkavad selle arvelt rikastuma. Terve riik rikastub ainult siis kui eksport on suurem kui import, siin on tulevikus suur roll turismil, teadus-arendustegevusel ja konkurentsivõimelisel teadmiste mahukal tootmisel. Kui raha on konkurentsivõimelise ja kasumit teenida võimaldava hinnaga kättesaadav, hakkavad suurenema ka investeeringud teadus- ja arendustegevusse, mis on maailmas konkurentsivõimelise ja eksportimiseks sobiliku toote või teenuse arendamise ja tootmise aluseks, ning millel põhineb jätkusuutlik ekspordikasv, töökohtade arvu kasv ja nende säilitamise suutlikkus, majanduskeskkonna rikastumise jätkusuutlikus, ehk ekspordisuutlikus. Mis põhineb tururiskide maandamisel mitmete eri turgude vahel ning teadmiste mahukatel, kõrge lisandväärtusega, maailmas konkurentsivõimelistel, toodete, teenuste tootmisel ja nende müügil välisturgudele. Seega esmaseks majanduskasvu aluseks ning põhjuseks on stabiilne ja usaldusväärne seadusandlik, poliitiline ja majanduslik keskkond.

Valdo Künnapas

Loyal Partner OÜ

tegevjuht/juhatuse liige

http://koolitus.veebikiri.ee

Rubriik:Majandus Sildid:Koolitus, seminar, sisekoolitus

Turundus. Müük 1.1

10/03/2010 By Veebikiri

Kuidas leida aga just see õige klient või kliendirühm? Ilma erilise pateetikata: kasumittaotlev ettevõte ei saa edukalt toimida, tundmata sihtrühma ja selle ootusi ning vajadusi. Viimane ei olegi nii lihtne, sest isegi kui õige sihtrühmani jõuda, jääb põhiküsimuseks, kuidas:

• mõista ja ennetada kliendi soove;
• siduda võimalikult suur sihtrühm endaga?

Harilikult leitakse lahendus erinevate tehnoloogiate, näiteks CRM (Client Relation Management) kasutamises. Tegu tarkvaraga, mille abil fikseeritakse kliendikontaktid, eesmärgiks mõtestada ostuharjumusi ja makstavasid. Teisalt, niššiettevõtte jaoks võib sama edukalt sobida ka lihtne ja igati harilik tabelarvutusfail, eeldusel, et seda täidetakse korrapäraselt ja andmetele ligipääs võimaldatakse ainult õigetele inimestele.

Omamoodi huvitavas olukorras on sellest vaatenurgast toitlustus-majutusettevõtted, sest kassasüsteem annab reeglina küllalt põhjalikku tagasisidet. Samas, kassas leiduvad andmed on siiski suhteliselt mehhaaniline kogum ja märkimisväärselt suurt rolli nii müügitsüklis aga ka asjakohase tagasiside koondamisel mängib teenindav personal. Teisisõnu, teenindusettevõtete eripäraks tuleb lugeda organisatsiooni kui sellise, mõnetist impersonaalsust, st kliendid samastavad ettevõtet sageli teenindajatega ja vastupidi.

Siin paikneb ühtlasi ka võti eduks, õigesti värvatud ja arendatud personal loob kordades tõhusama kontakti ja müüb seeläbi kiiremini ja edukamalt. Võtmeküsimus seisneb pigem selles, kuidas hoida ja arendada taolist meeskonda, sest kui telefonimüügiga tegelevad reeglina kaks-kolm inimest, siis suurhotelli palgalehel on ainuüksi ettekandjaid ja kelnereid kümmekond korda rohkem.

Valdo Vokksepp

Eesti Hotelli ja Restorani Personali Agentuur (EHRA) tegevjuht

http://www.ehra.ee

http://koolitus.veebikiri.ee

Rubriik:Majandus Sildid:e-koolitus, Koolitus, seminar, sisekoolitus, Turundus, Valdo Vokksepp

Primary Sidebar

RSS

Otsi:

CV

Töö

Market Data by TradingView

Toetamine

Anneta

sotsiaalmeedia

Veebikiri soovitab:

KOOLITUSED.EE
RAHAKRATT.ee
PILLERIINI AVALIK INTERNETIELU

RSS PILLERIINI AVALIK INTERNETIELU

  • Kevad, mis nagu ei olekski kevad
  • Kulgemine
  • See kiire suvi
  • Millest ma parem ei kirjutaks
  • Jääkohvi(tu)sest

RSS Eesti Hotelli ja Restorani Personali Agentuur

  • Kultuslik Hotel California
  • Eestis varsti: Handwritten Collection – Accor Hotels
  • Nagu kuurorthotellis
  • Restoran Noma suletakse aastal 2024. Ees seisavad suured muutused

Sildid

1A.ee Anneli Salk CV e-koolitus Eesti Eesti Hotelli ja Restorani Personali Agentuur Eesti Pank EHRA etikett ettekandja Facebook Gaz 21 hotell inflatsioon Innovatsioon juhtkiri kelner klienditeenindus kokk Kolumn Koolitus LG majandus majanduskasv müük peakokk personali valik rahandus renoveerimine restoran Samsung teenindaja teenindus toit Ton Karlos turism Turundus turunduskommunikatsioon töö tööpakkumine tööturg Vahur Kõrbe Valdo Vokksepp Valio veebikiri

Veebikiri.ee

privaatsuspoliitka avaneb klikkides siia ...

Footer

Toimetus

Reklaam

List

Twitter:

Copyright © 2023