Majandusliku aktsendiga hea äraolemise veebiajakiri
Tööülesanneteks toitlustusteenindusalane töö.
Töökoht paikneb Tallinnas.
Ametikohale kandideerimine eeldab CV loomist EHRA keskkonnas, millega saate alustada siit…
Juhul kui jõuate tööpakkumiseni liiga hilja, soovitame CV sellegi poolest luua. Sest nii jõuavad värskemad tööpakkumised jõuavad esmalt EHRA eraklientideni. Alustage palun siit…
Konfliktid algavad enamasti pisiasjadest, uuringud näitavad, et lausa 80% juhtumitest saab alguse tühjast-tähjast. Klientide teadlikkus oma õigustest ja tihe konkurentnts toodete ning teenuste turul on suurendanud nõudlikust teeninduse suhtes. Kuigi need väikesed hõõrumised ei avaldu otseselt pingete ega kriitiliste situatsioonidena võivad nad hakata klienti sügaval tunnete tasandil mõjutama. Selle tulemusena võib pikaajalisest lojaalsest kliendist ilma jääda.
Samas aga lahendatud kaebus muudab kliendi lojaalsemaks. Palju halvem on kui klient ei väljenda pahameelt, vaid läheb hoopis konkurendi juurde. Kaebuse edukaks lahendamiseks peetakse olukorda, kus sellega tegeletakse vaid üks kord ja lahendus toob kasu mõlemale poolele. Nii kliendile kui ka ettevõttele. Põhjuseks asjaolu, et pikale veninud vaidlused, kirjavahetused kui ka ettevõte venitamine vastuse andmisel, ei anna erilisi tulemusi. Pigem viib taoline strateegia konflikti eskaleerumiseni, näiteks kliendikaebuse laekumiseni järgmistesse instantsidesse, näiteks tarbijakaitseametisse.
Ei tuleks unustada, et klient kes on pettunud teeb oma tutvusringkonnas negatiivset müügitööd. Kaebus on kui kingitus, sest klient on valmis loovutama oma väärtuslikku aega, et aidata teil parandada oma organisatsiooni. Töötajad peaksid olema teadlikud, et kaebused omavad tähtsust ja nende positiivne lahendamine on ettevõttele esmatähtis. Suurepärane kaebuste lahendamine ei ole kerge, tekitades mõnikord rohket stressi. Töötajaid kes tegelevad raskete klientidega tuleks toetada.
Tänapäeval on võimalik kaebust esitada isiklikult, interneti või telefoni teel, organisatsioonil peab olema võimalik neid kõiki tõhusalt käsitleda. Professionaalne teenindaja lahendab probleemi, ilma et klient peaks naasma, et kirjaliku pretensiooni kirjutada. Kaebuste lahendustel tuleks silmas pidada, et kaebus lahendataks nii, et võidaksid teenindusettevõte kui ka klient. Vajadusel tuleks kahju kompenseerida. Täna klienti, et ta andis teada et teil olevast probleemist. Näita häid kombeid, ütle et on kahju, et selline probleem on juhtunud. Pane ennast kaebaja olukorda, et paremini oma firmat näha ja mõista. Mõistmaks täielikult olukorda lase kliendil anda sulle kõik andmed. Vältige kliendile kingituse andmist selle asemel, et süüvida probleemi. See võib kaasa tuua rohkem sama kaebusi. Võimaluse korral lase kaebuse esitanud kliendile teatada, et ta on kaasa aidanud probleemi lahendamisel. Uue kliendi saamine maksab vähemalt viis korda rohkem kui hoida olemasolevat.
Veebikirja koolitused leiate siit…
Põhja-Euroopa rahvad eelistavad koguda andmeid, romaani rahvad eelistavad koguda infot dialoogi käigus. Erinev on ka suhtumine aega – „aeg on raha“ põhimõte on iseloomulikem ameeriklastele, sakslastele, põhjamaalastele – püütakse vältida ajaraiskamist, keskendutakse ühele asjale. Multi-aktiivsed rahvad ei ole huvitud ajakavadest, täpsusnõuetest, eesmärgiks on töö põnevus/olulisus; inimestevahelised suhted on tähtsamad kui ajagraafik. Asiaatide arvates pole kiirustamisel mõtet, kõigel on piiritletud algus ja lõpp.
Suhtlemisel tuleb mängu keelekasutus. Prantslased kasutavad oma keelt nagu rapiiri – prantsuse keel on kiire, täpne, hinnatakse vaidlusi ja vaimukust. Inglise keele kasutuses eelistatakse asjade mahendamist. Saksa keele kasutus on loogiline, kasutakse faktilisi argumente, keel on ka raskepärane, kuid argumenteeritud. Ameeriklased kasutavad palju teravmeelsust ja huumorit. Kõneldakse ka erinevas tempos.
Kehakeelega seostub ka etikett ja kombed. Multi-aktiivsetel rahvastel on söögiajad hilisemad kui reaktiivsetel rahvastel, samuti on neil komme rääkida söögi ajal. Jaapanlaste söögirituaalid on väga detailsed. Söögikäikude arv on suurem romaani kultuurides, eriti suur on käikude arv jaapanlastel. Ka söömine on erinev – araabia kultuuris aktsepteeritakse kätega söömist. Mitmetes kultuurides on viisakas peale sööki röhitseda.
Foto: flickr.com
Üle ega ümber ei saa kultuuridega kaasnevast. Asjatundjate arvates eksisteerib kolm põhivoolu:
● multi-aktiivsed kultuurid (elavaloomulised, seltskondlikud, jutukad, meeldib klatšida, tegeletakse mitme tegevusega korraga – itaallased, hispaanlased, ladinlased, araablased);
● reaktiivsed kultuurid (vaoshoitud, oskavad kuulata, räägivad vähe, tagasihoidlikud, teevad plaane pikaks ajaks ette, introverdid – jaapanlased, soomlased);
● lineaar-aktiivsed kultuurid (planeeritakse samuti sündmusi pikaks ajaks ette, tegeldakse ühe plaaniga korraga, perfektsionistid ja täpsed, kalkuleerivad – sakslased, inglased).
Enam kui 50 % vestluses omandatavast infost kannavad žestid ja miimika. Eristatakse 135 kehakeele väljendit ning koguni 85 näo- ja pealiigutust. Mitteverbaalseid signaale kasutatakse isiklike suhete hoidmiseks ja loomiseks, sõnu aga väliste sündmuste kohta käiva informatsiooni vahetamiseks. Terviksõnumist moodustab verbaalne osa 7%, hääletoon 38 % ning visuaalne osa kogunisti 55% terviksõnumist. Kui inimese sõnad ning liigutused ei lange kokku, siis tuleks otsustada liigutustest saadud info kaudu, sest see on tõesem. Samamoodi võib liigutuste kogumit jälgides jõuda otsusele, et üks liigutus liigustuste kogumis ei ühti ehk liigutuste kogum pole vastavuses. See annab meile alust arvata, et inimene kas püüab varjata oma tegelikke tundeid või ta valetab.
Kehakeele teerajajaks peetakse Charles Darwinit, kelle uuringud tõestasid, et erinevate kultuuride esindajad väljendavad oma emotsioone suures osas küllatki sarnaselt. Küll käivad tänini vaidlused, kas sõnadeta signaalid on geneetiliselt päritavad, kaasaündinud või on neid võimalik omandada.
Foto: flickr.com
Edukate teenindusettevõtete turunduskulud on väiksemad, neil on rohkem püsikliente. Uue kliendi võitmine maksab aga teadupärast viis korda rohkem kui olemasoleva säilitamine.
Kes on püsiklient? Vastuseid sellele küsimusele, enam kui üks. Neist kõige otsekohesem arvatavalt väide, et püsiklient on sõltlane. Keegi, kes ei saa ilma teie teenuste või toodeteta kuidagi hakkama.
Kui nüüd sama vaatnurka leebemalt tõlgendada, võiks öelda, et püsiklient on keegi, kees toob teile meeleldi oma raha, kuid kellel on kindlasti mingi kindel erisoov või harjumus, millega peab kindlasti arvestama. Näiteks: kindel istekoht restoranis. Näiteks: teatudi värvilisand, mida ainult tema ostab. Näiteks: tava ilmuda ühel kindlal kellaajal jne. jne.
Foto: flickr.com
Sõna “teenindus” (ingl service) tuleb ladinakeelsetest sõnadest Servio, mis tähendab „kellegi teenistuses olla, alluda, olla teenindusvalmis“ ja Servo, mis tähendab ‘tähelepanemist, järgimist, silmas pidamist’.
Kusjuures mõisted teenused, teenindus ja teenindamine on kõigile üheltpoolt justnagu teatud-tuntud. Neid termineid kasutatakse igapäevaelus iseenesestmõistetavalt, enamasti süvenemata, millega sisuliselt tegemist. Mis tekitab täiendavat segadust on asjaolu, et maailmakeeles, inglise keeles, on sõnal service väga mitmeid erinevaid tähendusi.
Olukorra muudab keerukaks ka tõik, et ühiskonda, milles elame, nimetatakse teenindusühiskonnaks. See tähendab, et tänapäeval on raske leida ametit või tööd, mis ei sisaldaks ühel või teisel moel ka teenindustegevusi. Nimetatud tegevusi võib leida alates kirjakandja ja lõpetades näiteks laohoidja tegemistes. Rääkimata tõelistest eesliini töötajatest (nii nimetatakse toitlustus- ja majutusäris töötajaid kes puutuvad klienteidega vahetult kokku) nagu ettekandja või vastuvõtuametnik. Mis tähendab, et termin teenindamine seostub personaalse lähenemisega igale konkreetsele kliendile ja teenindussituatsioonile.
Foto. flickr.com
Siia lehele oli planeeritud teenindusteemalise kirjutise algus. Täpselt nii – planeeritud. Et elu on dünaamiline, siis teeme väikse muudatuse. Sisejuhatava tekstiosa asemel soovitame lugeda selles samas märtsikuises numbris ilmunud intervjuud prl. Triinu Maksim`iga.
Usume, et aasata 2011 parima teenindaja nakkav positiivsus toob Teieni sissejuhatuseks vajaliku emotsiooni. Teemasse läheme aga kuu aja pärast : )
Lisaks – huvi korral, veebikirja teeninduskoolitused avanevad siin..