Tihtipeale seostatakse kliendi mõistet inimesega, kes on juba sooritanud ostu ning seeläbi muutunud ettevõtte kliendiks. Mõistet klient kasutakse ka siis, kui kliendisuhted alles tekkivad, kui alles äratatakse huvi ettevõtte teenuste vastu. Lühidalt võib öelda, et klient on iga füüsiline või juriidiline isik, kes kasutab või on avaldanud soovi kasutada teenuseid. Traditsiooniliselt arvatakse, et kliendil on vaid üks, passiivse vastuvõtja ehk tarbija roll. Ometi jaguneb isegi see staatiline roll kaheks osaks.
Ühelt poolt on tegemist toote kasutamise ja teiselt jälle toote eest maksmisega. Kuid ka taolist küllaltki mehhaanilist jaotust tuleb võtta ettevaatusega – klient ei ole ainult tarbija. Klient on ka soovitaja, uute klientide juurdetooja. See fenomen on oluline nii ettevõttele, kui ka teistele klientidele, sest tarbijad usuvad pigem teadet, mis tuleb sõbralt, kolleegilt, tuttavalt, kui ettevõttelt endalt. Rääkides ettevõtte seisukohalt, siis klient kui soovitaja võib olla organisatsioonile kasulik, kuid ka kahjulik. Kõik sõltub sellest, millist teavet klient levitab (kas positiivset, või negatiivset).
Kuid ka teavitusega seotud roll ei ole ainuke – klienti võib käsitleda oskusteabe allikana. Lühidalt: klient võib toote või teenuse suhtes olla ekspert ja klienditeeninduse võtmeküsimus seisneb selles, kuidas neid kompetentse ühistes huvides edukalt ära kasutada.
Foto: flickr.com
Sõna “teenindus” (ingl service) tuleb ladinakeelsetest sõnadest Servio, mis tähendab „kellegi teenistuses olla, alluda, olla teenindusvalmis“ ja Servo, mis tähendab ‘tähelepanemist, järgimist, silmas pidamist’.