Teenindus. Klienditeenindus L

aprill 25, 2012 Teenindus. Klienditeenindus L kommenteerimine on välja lülitatud

Kui kliendid nurisevad ja kaebavad

Konfliktid algavad enamasti pisiasjadest, uuringud näitavad, et lausa 80% juhtumitest saab alguse tühjast-tähjast. Klientide teadlikkus oma õigustest ja tihe konkurentnts toodete ning teenuste turul on suurendanud nõudlikust teeninduse suhtes. Kuigi need väikesed hõõrumised ei avaldu otseselt pingete ega kriitiliste situatsioonidena võivad nad hakata klienti sügaval tunnete tasandil mõjutama. Selle tulemusena võib pikaajalisest lojaalsest kliendist ilma jääda.

Samas aga lahendatud kaebus muudab kliendi lojaalsemaks. Palju halvem on kui klient ei väljenda pahameelt, vaid läheb hoopis konkurendi juurde. Kaebuse edukaks lahendamiseks peetakse olukorda, kus sellega tegeletakse vaid üks kord ja lahendus toob kasu mõlemale poolele. Nii kliendile kui ka ettevõttele. Põhjuseks asjaolu, et pikale veninud vaidlused, kirjavahetused kui ka ettevõte venitamine vastuse andmisel, ei anna erilisi tulemusi. Pigem viib taoline strateegia konflikti eskaleerumiseni, näiteks kliendikaebuse laekumiseni järgmistesse instantsidesse, näiteks tarbijakaitseametisse.

Ei tuleks unustada, et klient kes on pettunud teeb oma tutvusringkonnas negatiivset müügitööd. Kaebus on kui kingitus, sest klient on valmis loovutama oma väärtuslikku aega, et aidata teil parandada oma organisatsiooni. Töötajad peaksid olema teadlikud, et kaebused omavad tähtsust ja nende positiivne lahendamine on ettevõttele esmatähtis. Suurepärane kaebuste lahendamine ei ole kerge, tekitades mõnikord rohket stressi. Töötajaid kes tegelevad raskete klientidega tuleks toetada.

Tänapäeval on võimalik kaebust esitada isiklikult, interneti või telefoni teel, organisatsioonil peab olema võimalik neid kõiki tõhusalt käsitleda. Professionaalne teenindaja lahendab probleemi, ilma et klient peaks naasma, et kirjaliku pretensiooni kirjutada. Kaebuste lahendustel tuleks silmas pidada, et kaebus lahendataks nii, et võidaksid teenindusettevõte kui ka klient. Vajadusel tuleks kahju kompenseerida. Täna klienti, et ta andis teada et teil olevast probleemist. Näita häid kombeid, ütle et on kahju, et selline probleem on juhtunud. Pane ennast kaebaja olukorda, et paremini oma firmat näha ja mõista. Mõistmaks täielikult olukorda lase kliendil anda sulle kõik andmed. Vältige kliendile kingituse andmist selle asemel, et süüvida probleemi. See võib kaasa tuua rohkem sama kaebusi. Võimaluse korral lase kaebuse esitanud kliendile teatada, et ta on kaasa aidanud probleemi lahendamisel. Uue kliendi saamine maksab vähemalt viis korda rohkem kui hoida olemasolevat.

Veebikirja koolitused leiate siit…

Kommentaarium on suletud.